Slimmere, autonomere AI helpt een van de meest uitdagende dilemma’s in de moderne wereld op te lossen. Toch worstelen we al decennialang met efficiëntiegerichte modellen die schaalbaar zijn maar die zich van ons vervreemden, en mensgerichte benaderingen die loyaliteit stimuleert, blijkt te duur zijn om vol te houden.
Agentische AI helpt de vergelijking te veranderen. Het stelt ons in staat te evolueren van deterministische systemen die vooraf gedefinieerde, statische processen uitvoeren naar een dynamischer ecosysteem dat kan aanvoelen, zich kan aanpassen en zorg kan bieden. Het resultaat is een nieuwe balans tussen operationele excellentie en loyaliteit door empathische ervaringen die efficiënter, effectiever en emotioneel intelligenter zijn vanuit ons perspectief.
De gebruikerservaring heroverwegen in het tijdperk van multi-agent AI
AI-agenten kunnen het potentieel versterken en tegelijkertijd risico’s beheersen
Dit is de paradigmaverschuiving: efficiëntie is nog steeds van het grootste belang, maar het gaat niet langer alleen om hoe snel en efficiënt iets draait. Maar het gaat er ook om hoe snel we ons begrepen voelen.
Traditioneel volgens een service-economiemodel, gericht op het verhogen van de efficiëntie, met prioriteit voor interne efficiëntie, standaardisatie en kostenbeheersing zelfs ten koste van relaties.
In de huidige ervaringseconomie, waar merken belonen die ons begrijpen, en zich aan ons aanpassen en waarde leveren op onze voorwaarden, is het de efficiëntie die het belangrijkst is niet altijd hoe snel het taken kan verwerken of kosten kan verlagen. Het gaat steeds meer om hoe snel en effectief we iemand het gevoel geven dat aan zijn behoeften wordt voldaan.
Dat is de hefboom die vandaag de dag loyaliteit, reputatie en groei kan stimuleren. Als systemen de kosten verlagen, maar ons frustreren, zijn ze niet efficiënt, en kwetsbaar.
Alles aan de ervaring die we hebben verandert, volgens de statistieken die we gebruiken tot de resultaten die we mogelijk maken.” Efficiëntie en effectiviteit zijn niet de einddoelen; ze zijn de middelen om vertrouwen op te bouwen. Empathie wordt de multiplier.
Uit onderzoek blijkt dat we al na één slechte interactie afhaken. Daarbij is de klant ervaring van merken historisch laag, met slechts 3% die als klantgericht worden gecategoriseerd. Dit zijn geen operationele haperingen. Het zijn blinde vlekken die ontstaan doordat we nog steeds optimaliseren voor interne winst, terwijl externe behoeften onvervuld blijven.
In tegenstelling tot traditionele automatisering, die een lineair pad volgt en wacht op triggers, kunnen agentische systemen een continue sensorlaag creëren om empathische ervaringen te orkestreren die efficiënter, effectiever en emotioneel intelligenter zijn.
Wanneer menselijke intuïtie wordt versterkt door systemen die context, sentiment en verbinding begrijpen, worden beslissingen beter geïnformeerd en empathischer. Het gaat er niet om aardiger te zijn. Het gaat erom preciezer te begrijpen wat er echt toe doet voor mensen.
Als we empathie beheersen in de ervaringseconomie, zullen niet alleen de klanttevredenheid verbeteren.
In een tijdperk van toenemende scepsis over technologie en bedrijfsmotieven, wordt empathie een vertrouwensvermenigvuldiger. Wanneer de systemen zijn ontworpen om empathische ervaringen te bieden, tonen ze aan dat systemen zijn ontworpen om menselijke behoeften te begrijpen en er aandacht aan te besteden, en zo sociaal kapitaal op te bouwen.
Het vereist een fundamentele verandering in de manier waarop we denken over efficiëntie en emotionele intelligentie. Het betekent het ontwerpen van systemen die prioriteit geven aan menselijke resultaten, samen met operationele meetgegevens. Een onderdeel hiervan is samenwerken met AI op manieren die het menselijk inzicht versterken.