De klantervaring (CX) een vage definitie maar de belangrijkste factor die bepaalt hoe onze nabije toekomst eruit ziet.
Het is gemakkelijk om te verdwalen in het definiëren van je klantervaring als ‘een technische parafernalia of processen die gebruikt worden om je te helpen de winkel te vinden’ letterlijk of figuurlijk. Maar een klantervaring is eenvoudiger (en veel genuanceerder) dan dat.
Bij een klantervaring gaat het over perceptie.
Hoe je als klant een merk waarneemt: wat je ziet, voelt of hoort
En een klantervaring moet dan ook naadloos overgaan in perceptie.
‘Naadloos’ betekend meer dan alleen een hippe slogan, het betekent dat als je de klantenservice belt, in de winkel winkelt, online website bezoekt, afrekent, een product of services gebruikt, hetzelfde zorgzame ethos moet kunnen voelen dat je verwacht. Een naadloze ervaring is eenvoudig, maar erg gedetailleerd. Alles, tot en met het licht en de geur op locatie, roepen een emotionele reactie op. Als die emotie positief is, dan is dat goed.
Het is soms gemakkelijk om de verwachtingen over technologie, betalingsgateways en algemeen gebruiksgemak aan te nemen, maar vraag een professionele benadering van technologie om het logischer en aangenamer te maken.
Het optimaliseren van de klantervaring betekend op de eerste plaats zorgen dat de technologie die je ervaart je kunnen helpen om je dagelijkse taken te vergemakkelijken, verlichten.
Efficiëntie is een overweging maar in feite is efficiëntie vaak de reden waarom de klantervaring afneemt. Hier en daar een beetje vet wegsnijden, personeelsbestand uitdunnen kan kosten besparen en een organisatie meer gestroomlijnd doen lijken, maar het begin van het einde zijn
Hoe effectief men is in het behagen hoe makkelijker het verkopen wordt.
Hierbij is data-analyse een zeer nuttige tool worden. Het interpreteren van je gedrag, wat nooit een eenvoudige taak is lijdt tot inzichten in wie je bent.
Zeker nu het digitale leven een grote factor is geworden, is het gemakkelijker dan ooit om naar de juiste data te zoeken en deze succesvol toe te passen.
Het verzamelen van gegevens is geen nieuwe handeling, het analyseren van je gedrag om je beter van dienst te zijn, is zo oud als de weg naar Rome. Gegevensanalyse maken je klantervaring alleen maar nauwkeuriger en leuker.
Zo worden je eerste aankoop, je online gedrag, de frequentie dat je een winkel of website bezoekt, je persoonlijke smaak en zelfs het gebruik van de klantenservice samengevoegd. Al deze details vormen de basis van waaruit je ervaring wordt afgestemd, terwijl er ook beter op je gedrag kan worden ingespeeld.
Dit zorgt ervoor dat je benadert op een manier die bij je gedrag past. Zelf als je wordt gebeld en vaak de vragen op je situatie zijn toegespitst? Dit zorgt er tevens voor dat je een herinnering krijgt na een nieuwe blogpost, die een aantal belangrijke en nuttige tips bevat waarin de basisprincipes van uw populairste producten worden beschreven. Dit soort dingen zorgen ervoor dat je loyaliteit wordt versterkt.
Nadat je eerste profielopbouw is gedaan, nemen de gegevens van jou als individu alleen maar toe en deze worden gebruikt om een zo volledig overzicht van je op te bouwen.
Het mooie van data is dat het een groot deel van het giswerk wordt geëlimineerd.
Gegevens zijn ondubbelzinnig: leggen vast wat je deed, en zeggen dat je het waarschijnlijk weer gaat doen. Dat zijn de feiten die gebruik worden om een correct beeld van je op te bouwen, ongeacht wat je denkt of voelt over de producten worden gemaakt of processen worden uitgevoerd.
Als eenmaal een profiel van je is opgebouwd, is er een berg aan gegevens beschikbaar uit perifere bronnen die kunnen bijdragen aan wat men al over je weet. Data-analyse leidt er bijna intuïtief toe dat de juiste vragen worden gesteld: waarom je dingen doet of waarom herhaalde je een bepaald gedrag nog voordat je het doet?
Gegevens zijn vloeibaar en veranderen in de loop van de tijd, en data-analyse is geen eenmalige gebruik van je gegevens. Als er eenmaal een klantprofiel van je is opgebouwd, laten bedrijven dat dan niet los als een statisch bezit. Ze brengen je data regelmatig in kaart door verschillende datasets te vergelijken met je profiel.
Natuurlijk allemaal om je klantervaring verder dan ooit te verfijnen, waardoor je relatie met hen nog beter wordt.
Of dat het dan ook oké is, om het in dit proces een beetje verkeerd te doen; zolang ze je een betere service proberen te bieden, zullen ze het als incidentele discrepantie zien.
Het formuleren en testen van een hypothese op basis van beschikbare profielen is een gebied waar toegewijd onderzoek van grote invloed kan zijn.
Ten slotte zorgt een dergelijke intimiteit voor een goede toekomstige groei, via upsellen en zelfs cross-selling.
Kortom, je perceptie zal verbeteren, en dat is precies wat klantervaring inhoud: de perceptie, wie je bent en hoeveel je wordt gewaardeerd.